Как подобрать сервис для управления персоналом?
Как выбрать сервис для управления мобильными сотрудниками? И на что обратить внимание при внедрении?
Мы рекомендуем эту статью для тех руководителей, которые видят у себя “боль” в вопросе управления и контроля персонала как на выезде, так и в офисе. Кроме того, она будет полезна тем, кто уже задался вопросом интеграции в свои бизнес-процессы систем управления.
Аналитическое агентство Gartner выделяет в системах FSM (Field Service Management - выделяемый класс сервисов, ответственных за управление “полевыми” сотрудниками) две категории решений по управлению сотрудниками, на которые стоит обращать внимание при выборе направления:
- Мировой лидер в классе. Плюсы: известный и надежный поставщик, который может покрывать большое число задач. Минусы: нет возможности кастомизации и персональных решений именно под ваш бизнес-процесс, а также высокая цена за обслуживание.
- Нишевое решение от локального вендера. Плюсы: возможность индивидуального подхода, донастройка под нужды бизнес-процессов, большая экспертность именно в вашей нише и понимание болей бизнеса, а также доступность цен. Минусы: несистемные решения, закрывают только конкретную область задач.
Что мы можем посоветовать?
- "Выбирайте подходящее решение, исходя из вашей сферы деятельности, сложности и объема требований, а также необходимости кастомизированной настройки и готовности к доработкам."
Также, Gartner делит делит разработчиков FSM-систем на три категории.
“Appointment-Centric”: в основе этой системы лежит управление заявками и расписаниями сотрудников.
Признак такой системы: работа сотрудника строится вокруг большого числа поездок или выездных заявок в течение дня. При таком подходе для компании важнее всего именно оптимизировать управление заявками и расписанием команды.
Пример бизнеса, которому подойдёт такая система: выездные отделы продаж, службы доставки, курьерские службы.
“Equipment-Centric”: в основе лежит выездное техническое обслуживание и ремонт оборудования.
Признак такой системы: бизнес-модель компании строится на выездном обслуживании оборудования. В этом случае, технические специалисты узкоспециализированы и закрывают только конкретные задачи. Им необходима оперативная информационная поддержка и помощь. Стоит обратить внимание на то, что компания будет искать решение, которое именно акцентируется на сопровождении и поддержки выездных специалистов.
В этом случае важно обратить внимание на наличие у решения мобильного приложения с функционалом, которого будет достаточно для поддержания полноценного рабочего процесса мобильного выездного инженера.
Для примера:
- Приложение мобильного сотрудника должно помогать ему получить необходимую документацию по ремонтируемому оборудованию, технологические карты или коды ошибок
- Выполнение сложных работ должно контролироваться специализированными чек-листами, а помощь экспертов по оборудованию должна быть доступна онлайн через смартфон.
Пример бизнеса, которому подойдёт такая система: интернет-провайдеры, службы по ремонту и обслуживанию телекоммуникационных систем.
Outcome-Centric: в основе лежит модель “оборудование как услуга”.
Смысл следующий: организация (подрядчик) предоставляет, а заказчик оплачивает услугу, а не приобретает в собственность оборудование, которое его этой услугой могло бы обеспечить.
Онлайн мониторинг работы оборудования, в этом случае, наиболее важен, так как поломка и простой оборудования равен простою бизнеса.
Для таких компаний часто важнее всего быстрая диагностика оборудования и получение данных о работе (поломках) онлайн.
Что требуется от FSM-системы в этом случае?
- Наличие мобильного приложения для получения данных об оборудовании, в том числе на выездах, и оперативно принимать меры
- Модуль мониторинга оборудования, который, во-первых, сможет измерять показатель, за который платит заказчик, а во-вторых, контролировать работоспособность и фиксировать ошибки в работе оборудования
Пример бизнеса, которому подойдёт такая система: каршеринг, аренда электросамокатов, аренда серверов.
Кроме того, в Российском бизнесе, определенно необходимо добавить еще один вид FSM-систем, которые часто выбирают российские компании при поиске решений для управления выездным обслуживанием.
“Ticket-centric”: система, расширенная мобильным приложением для выездных сотрудников и модулем управления расписаниями.
Фактически получаются системы вида Appointment-centric (ориентированные на работу с заявками), но, в отличии от последних, обычно имеющие ряд ограничений.
Пример бизнеса, которому подойдёт такая система: интеграторы программного обеспечения (выездные), службы такси/водителей.
Почему конкретное решение лучше, чем управление через CRM?
Среди ИТ-решений по управлению мобильными специалистами иногда встречается такое понятие как “CRM для выездных сотрудников”. По-сути - это аналогичные FSM-решения, но с урезанной функциональностью.
Почему так происходит? Дело в том, что некоторые организации начинают развивать систему управления выездным персоналом на базе имеющейся в компании CRM-системе. Однако, работа с выездными сотрудниками с помощью CRM-решения обычно заканчивается неудачно.
Дело в том, что заявка, действительно, по своей сути похожа на воронку со стадиями, которые можно как-то назвать, но в CRM нет и половины функций, которые требуются компаниям с мобильными сотрудниками. Например:
- GPS-контроль персонала
- иерархия объектов обслуживания, как и самих объектов с гео-привязкой на местности
- возможность поставить задачу или получить отчёт о её выполнении
- мониторинг перемещений и текущего местонахождения
- приоритетность задач и автоматическое построение маршрута до заявки.
Следовательно, можно заключить следующее:
- CRM - это система преимущественно для отдела продаж. Ее можно использовать для других целей, понимая и принимая ограничения, но тут определенно не стоит рассчитывать на гибкость и высокий уровень автоматизации операционных процессов.
- FSM-системы дают больше возможностей в своей сфере. Однако стоит внимательно оценить их возможности при выборе подходящей системы под задачи компании.
При выборе системы важно оценить возможность масштабирования вашей организации на основе выбранной системы. По опыту, только после внедрения к компаниям, внедривших систему автоматизации, приходит аппетит, и она начинает понимать и делать те изменения, которые несут нужный эффект.
Шаги внедрения:
- Определите, к какому подклассу должна относиться целевая FSM система для вашей организации: appointment-centric / equipment-centric / outcome-centric или ticket-centric.
- Найдите поддержку среди “лидеров мнений” в вашей организации
- Зафиксируйте цели внедрения системы и показатели, оцифровка которых крайне важна
- Сформируйте бюджет проекта так как от него будет в первую очередь зависеть класс решений, на которые стоит смотреть и ориентироваться при выборе
- Сформулируйте требования к системе, зафиксировав это в соответствующем документе.
- Проанализируйте рынок решений с учетом типа FSM решения из п.1
Уверены, информация в этой статье поможет вам правильно выбрать систему управления персоналом.
Если же у вас возникли трудности, то наши менеджеры с радостью вам проконсультируют.